La inmediatez de la IA y la empatía del humano: una nueva fórmula para un servicio al cliente excepcional.

La frustración al contactar una línea de servicio al cliente o ser asistido por una persona para resolver situaciones complejas con alguna empresa es casi infinita. Reagendar un tiquete de avión o una cita médica, o que un agente humano sea efectivo y claro en su contacto con los usuarios, ha sido y sigue siendo un enorme dolor de cabeza.
Las compañías globalmente se gastan, y sí, lean bien, más de USD 1.5T en tratar de mejorar procesos de Customer Service/Support. Sin embargo, esta inversión no solo está orientada a “ayudar” a los usuarios, sino que también está resultando en un agotamiento significativo de los agentes humanos involucrados en el proceso. Esto demuestra que el desafío no solo afecta a los usuarios que buscan resolver problemas, sino también a los profesionales que se encuentran detrás de las interacciones con los clientes.
Este último punto es crucial; finalmente, se trata de seres humanos y estos no están diseñados para realizar tareas mecánicas y repetitivas durante largos periodos de tiempo. Esto crea una fricción que termina convirtiéndose en una ruptura entre los usuarios y las marcas, simplemente porque la interlocución entre los dos humanos carece de un objetivo claro y un diseño conversacional óptimo para que el usuario sienta que se le entregó su promesa de valor. Por ejemplo, si se necesita reagendar un tiquete de avión, debe hacerse rápidamente, sin fricciones ni pasos ineficientes.
La pandemia exacerbó esta frustración, ya que las empresas no anticiparon la gran cantidad de solicitudes que llegarían a las líneas de servicio al cliente. Las empresas creyeron que podrían resolverlo aumentando la base de seres humanos, pero esto no fue posible. No había capacidad humana para atender las solicitudes de los usuarios, lo que llevó a las empresas a una transformación tecnológica para encontrar soluciones a tareas básicas y repetitivas utilizando tecnología.
Aquí es donde entra en juego la Inteligencia Artificial. ¿Por qué? Porque con el apoyo de tecnologías conversacionales, la inteligencia artificial y NLP, las organizaciones pudieron balancear las cargas de sus BPOs o Contact Centers y amplificar el apoyo a las solicitudes de los clientes. Esto permitió resolver tareas sencillas o preguntas frecuentes de manera más expedita y, al final del día, ofrecer una experiencia de usuario mucho mejor.
Las máquinas, los “VoiceBots y los ChatBots”, tomaron un papel relevante en atender estas solicitudes. Aunque a los usuarios les cueste entrar en esta dinámica, la realidad es que la Inteligencia Artificial ya está haciendo su parte, no solo mejorando la experiencia y la resolución de situaciones en primera instancia, sino también complementando la labor de los agentes y ayudándolos a ubicarse donde realmente agregan valor.
La IA y su fuerza transformadora en los call centers.
Al implementar la IA, cualquier organización puede brindar experiencias excepcionales a sus clientes. La evolución es inevitable y las empresas que se adapten estarán completamente capacitadas para satisfacer las expectativas de sus clientes en el mundo digital actual. El futuro del servicio al cliente es inteligente y prometedor, ¡y debemos estar preparados para abrazarlo!
Por esta razón, Wayra invirtió en Vozy, una empresa que resuelve problemas cotidianos que aún se manejan como si estuviéramos en los años 80, problemáticas que seguimos enfrentando a diario. Wayra, como brazo inversor de Telefónica, expone a Vozy como vendor para apoyar a la Telco y mejorar positivamente la experiencia de todos sus clientes y usuarios mediante tecnología de vanguardia, utilizando habilitadores como la inteligencia artificial.
Al final del día, todos merecen ser escuchados, todos merecen una experiencia excepcional y todos merecen que se resuelvan sus problemas y solicitudes.