MEDIOS DE PAGO, EL ESLABÓN DE ORO ENTRE EL COMERCIO, LA FINANCIACIÓN Y LA CREACIÓN DE EXPERIENCIAS MEMORABLES

Con el vertiginoso avance en los medios de pago, ahora todos pueden ser comerciantes. Y en esta premisa las grandes empresas tecnológicas (Big Techs) y las Fintech están jugando un papel relevante. 

Según lo indica el BBVA Research, “los monederos electrónicos de las grandes empresas tecnológicas y de los operadores de redes móviles son responsables de la mayor parte del crecimiento de las operaciones electrónicas en Asia y África, mientras que las tarjetas siguen siendo el método alternativo al efectivo preferido en Europa y Estados Unidos”.

En un mundo de PayPal, Venmo, Stripe, Square, y el unicornio Fintech Ayden, entre otras, tiendas y comercios de todo tipo, emprendedores que venden sus productos desde el sótano de sus casas, hasta empresas como Uber, Lyft y Amazon, han apalancado su crecimiento en estas plataformas. 

Como lo explica la consultora Accenture “El cambio relacionado con los pagos se ha acelerado vertiginosamente y continuará acelerándose. Las compañías tradicionales de servicios de pago son presionadas por todos lados, desde la disrupción digital, la carrera para lograr innovación, hasta los requerimientos regulatorios y las exigencias de los clientes; esta presión no cederá. Las compañías que proveen servicios de pago deben anticipar ahora lo que se viene. Deben flexibilizarse y adaptarse constantemente en un mercado que nunca se queda quieto. Un mercado que recompensará la agilidad y castigará la inactividad”

El cambio relacionado con los pagos se ha acelerado vertiginosamente y continuará acelerándose

Si bien los medios de pagos son transversales a todos los consumidores, sin duda la Generación Z se constituye en la mayor fuerza de futuros clientes de este sector. Por un lado, son quienes ya están abandonando las billeteras de cuero por las billeteras digitales con total naturalidad y jalonando la innovación. Como si fuera poco, son los mayores influenciadores de las otras generaciones en la adopción de las nuevas tecnologías. De esta manera los describe Accenture: “Esta generación de “lo veo ahora y lo compro ahora” pretende la inmediatez. Son devotos de Snapchat e Instagram y su período promedio de atención es de apenas unos segundos. Aunque se mueven rápido, como consumidores siguen exigiendo experiencias personalizadas y muy relevantes”.

Es clave para el comercio entender esta generación y comenzar a derribar las paredes que existen entre sus canales de ventas, los medios sociales y los pagos. Elevar el valor de los pagos móviles en su modelo de negocio será una cuestión de supervivencia.

Fidelización y relevancia en su cotidianidad

Los lazos que unen a los consumidores con los actores tradicionales de tarjetas y servicios de pago se vuelven cada vez más frágiles a medida que se expande el ecosistema, además se incorporan nuevos actores de otras industrias, evoluciona la tecnología, y se profundiza la interacción en redes sociales.

Es evidente la importancia de los pagos en la cadena de valor del comercio, en la rentabilidad de los modelos bancarios, en el ciclo de vida del cliente, y en la decisión de crédito. Pero principalmente su gran oportunidad está representada en los continuos puntos de interacción que genera y en el hecho de ser parte de los momentos de verdad de gran relevancia. Junto a tecnologías como la inteligencia artificial y el Big Data, permite la captura de información inteligente, con datos relevantes sobre el estilo de vida del cliente, sus preferencias, gustos y la manera en que distribuye sus gastos.

Mediante la tecnología digital, los proveedores de tarjetas de crédito, otros medios de crédito y pagos, podrán conectarse como nunca antes, en el momento preciso a instantes de la decisión de compra y ahí es donde la ciencia de saber extraer el dato clave o la información inteligente, deben desplegar su mayor potencia.

Todo lo anterior resulta ser oro en el momento de personalizar la oferta de valor, profundizar la venta, otorgar un crédito inteligente; especialmente construir fidelización y generar experiencias memorables que es el principal diferencial competitivo.

Estas experiencias en los momentos de decisión de compra y de la manera en que las personas pagan, son momentos valiosísimos para comenzar a influenciar sus vidas y esto tiene mayor sentido en las nuevas sociedades de depósitos especializados Sedpes, que tienen su foco en las poblaciones de bajos ingresos.

Amenazas y desintermediación

La tecnología continuará facilitando la manera en que los comercios acepten pagos de manera más eficiente, a medida que la aceptación universal se convierta en realidad. Sin embargo, de esta misma transversalidad, la industria deriva su principal amenaza: la pérdida de control de los clientes. Así que cuando se logre un contacto “más vale que se haga bien”.

No estamos ya muy lejos de la profundización de las mobile banking app que permiten a los clientes ver todos los saldos de cuentas corrientes y tarjetas de crédito al mismo tiempo, mientras los bancos miran con recelo como los consolidadores, en su mayoría empresas Fintech, al proporcionar una visión unificada de las finanzas de los consumidores, comienzan a apropiarse del tráfico de sus mobile apps. Sin embargo, como dicen por ahí: “Las Fintechs y los bancos son mejores juntos que separados” y en el camino de pagos tienen mucho terreno por recorrer de la mano.

Todo este maravilloso mundo tiene su gran lunar: los criminales cibernéticos que trabajan con excelentes resultados para superar en innovación a la industria de los servicios de pago. La verdad es que los nuevos estándares no han logrado detener el fraude con las tarjetas de crédito, los marcos de seguridad deben avanzar, evolucionar, mutar y modificar su morfología, pero no al ritmo de las amenazas a la seguridad, sino superarlas.

Tendencias

A la par que las iniciativas regulatorias que se profundizan en varios países, parece que no hay marcha atrás para el Open Banking. McKinsey ha estimado que la apertura de la información tiene el potencial de crear entre 3 y 5 billones de dólares en valor económico a nivel mundial.

Por su parte, los monederos móviles y pagos sin contacto, son los dispositivos llamados a sustituir a las tarjetas como el instrumento de pago electrónico preferido. No en vano estamos presenciando una oleada de pagos basados en códigos QR. Sin embargo, para BBVA Reserach: “se espera que los pagos a través de la tecnología sin contacto (contactless, mediante el uso de tarjetas, sensores móviles o dispositivos inalámbricos) sean el método más común en los países occidentales”.

La combinación de pagos instantáneos y otras tecnologías, como API, DLT, Internet de las Cosas (IoT) e IA, hará que los pagos con cargos a cuentas sean más atractivos y fomentará la innovación en este ámbito.

Las Criptomonedas, a pesar de la crisis que están experimentando, se están convirtiendo en principales fuentes de innovación en la industria de pagos. Su tecnología subyacente está siendo la entrada para digitalizar y descentralizar el dinero en efectivo. Hasta los Bancos Centrales y gigantes como Facebook están creando sus monedas digitales, poniendo en jaque la ajena regulación de las autoridades. 
Es un mercado donde la rapidez se premia como ventaja y la lentitud se castiga con desaparecer; pero no se debe olvidar que para los usuarios persiste la preocupación con la seguridad y la transparencia. 
Los agentes del mercado, bancos, fintech, big techs, clientes, comercios y autoridades, avanzarán bajo premisas de colaboración y competencia. 

Sin duda aquí en este mercado el cliente siempre será quien lleve la delantera.