Cómo CrediOrbe pasó de gestionar 600 llamadas diarias a 5.000 con el voicebot de Vozy

El mundo de las cobranzas no es sencillo. Desde que se otorga el crédito hasta que se obtiene el valor completo del pago pueden pasar muchas cosas: pandemias, reestructuraciones de deuda, llamadas perdidas hasta el infinito.

Pero es posible tomar medidas para compensar los imprevistos del oficio gracias a la tecnología. El caso de CrediOrbe es particularmente ilustrativo para este punto.

Esta empresa de crédito trabaja con clientes que otras instituciones financieras no aceptan por su alto perfil de riesgo: gente que no sabe leer ni escribir, que nunca ha tenido un smartphone, y que no tiene educación financiera.

El reto: aumentar la contactabilidad de sus clientes en tiempos de pandemia

El COVID-19 llegó en un momento de debilidad económica regional y global. Estas circunstancias, naturalmente, nos afectaron a todos. La disminución de ingresos y las dificultades para acceder a préstamos –o cobrarlos– aumentó la probabilidad de insolvencia de personas y empresas por igual.

Contactar a los clientes y obtener promesas de pago se convirtió en un reto para el que ninguna cantidad de manos era suficiente. En un momento de coyuntura crítica, CrediOrbe decidió apostar por la tecnología.

La solución: asistentes de voz a la medida para hacer recordatorios de pago

Para ayudar a sus clientes a solventar la pandemia desarrollaron nuevas estrategias de cobranza basadas en Inteligencia Artificial Conversacional. Esta tecnología les permitió mitigar los riesgos, recuperar la cartera que pensaban perdida y acortar la brecha para llegar a cada uno de sus clientes.

Veamos algunos de sus resultados para comprender el alcance que obtuvieron con ayuda de Lili, su asistente de voz inteligente:

En el mes de marzo de 2021, un agente humano de CrediOrbe recaudó 92 millones; la asistente virtual obtuvo 35 millones. Sin embargo, sus competencias cambian según la etapa de mora. En cartera administrativa, por ejemplo, Lili recaudó sola en un mes 92 millones de COP, mientras que un asesor humano recaudó 35 millones.

Pero eso no es todo. En un mes cualquiera, un asesor de cartera puede gestionar hasta 665 clientes, mientras que un asistente de voz, hasta 5190. Pero eso no es todo: en un solo mes lograron 3.731 acuerdos de pago con ayuda de Lili – ¡es decir, el 56% de clientes contactados!

Esto les permitió reducir no sólo el desgaste de sus agentes sino el de sus clientes, que se vuelven cada vez más independientes y pueden decidir si realmente necesitan hablar con un humano o no. Sin embargo, tal como lo explica Sergio Montoya, su líder de cobranza, la clave del éxito fue la sinergia del equipo humano con la herramienta.

“La gente cree que la herramienta va a hacer todo sola, y ese es el peor error que podemos hacer en tecnología; la herramienta hay que acompañarla, hay que apropiarla, hay que tener un equipo que esté sacándole provecho, que esté cuestionándola”. 

Vozy le ayuda a CrediOrbe a crear una experiencia del cliente que se basa en las necesidades y preferencias específicas de sus usuarios. También le ayuda a conectar con ellos de manera más clara y auténtica; y entre más interactúa el asistente de voz con los clientes de CrediOrbe, más natural y eficiente se siente su conversación.

CrediOrbe planea en el futuro introducir nuevas funcionalidades de Inteligencia Conversacional en sus proyectos de diseño de experiencia del cliente.

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