Gerenciamiento estratégico del Ciclo de Recuperación de Cartera de cara a las mega tendencias

Miércoles 16 de Agosto

Nuestro invitado Hernán Arancibia Sepúlveda, Gerente General de BancoEstado Cobranzas de Chile, estuvo este día presente con su experta exposición en el Master Class de Gerenciamiento de Modelos de Cobranza de Alto Impacto, en la ciudad de Medellín, Colombia.

Inicialmente compartió el propósito y visión de la empresa que se resume en lo siguiente: "Contribuimos al desarrollo de Chile, entregando soluciones a las personas, para que recuperen su tranquilidad financiera. Una organización que pone al cliente al centro de sus decisiones, de forma innovadora, y fortaleciendo el rol de BancoEstado."

Arancibia señaló que ello se verá traducido en:

✔Clientes satisfechos y con soluciones disponibles.

✔Donde las personas viven una cultura sólida, están comprometidas con la empresa, se desarrollan y donde ha aumentado significativamente el número de mujeres en cargos de jefatura.

✔Una organización digitalizada y que aprovecha los datos disponibles para optimizar procesos de cara al cliente e internamente.

✔Una empresa que cumple sus compromisos con la Corporación BancoEstado.

✔Que mide y gestiona sus recursos con miras a la eficiencia operacional.

A continuación, planteó la siguiente interrogante: ¿Cuáles son las tendencias foco en la Banca que estamos viviendo? donde señaló:

1. En cuanto a las tendencias del consumidor:

"El consumidor y usuario bancario gana cada vez más fuerza por sus altas exigencias y la existencia de nuevas alternativas, por:

• Transparencia y educación financiera
• Experiencia de cliente y omnicanalidad
• Estrategias para bancarizar a los excluidos financieros
• Silver Economy / Senior Banking
• Sostenibilidad
• Confianza y bienestar

2. En cuanto a las tendencias de tecnología señaló:

"Las nuevas tecnologías y players digitales generan  una amenaza en el sector y también nuevas oportunidades:

• Aceleración de la  digitalización
• Consolidación de las fintech y neobancos
• Constante amenaza de las Big Tech
• Open Banking
• Monedas virtuales y Medios de Pago
• IA y Metaverso
• Cloud
• Superapps

Luego destacó las similitudes entre Chile y Colombia con la Ley “Dejen de fregar”, en cuanto a limitaciones en horarios, contactos y medios:

• Horario de lunes a sábados, desde las 8am hasta las 8pm. Solo días hábiles.
• Máximo 1 contacto directo telefónico o visita por semana.
• Máximo 2 gestiones por semana, separadas por al menos dos días, realizadas a través de otros medios, tales como cartas, mensajes de texto, correos electrónicos o aplicaciones de mensajería instantánea.
• No se puede enviar al consumidor ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.
• Se debe poner término inmediato a las actuaciones de cobranza extrajudicial una vez emplazado el consumidor en un juicio de cobro (notificación de demanda).
• Los gastos de cobranza extrajudicial están limitados por ley y deben corresponder a los costos debidamente incurridos.

Finalmente explica cómo se responde a los retos a los que se enfrenta Cobranzas en:

1. Proceso de cobranza digital y especializada: "Hay que entender y adaptarse señaló. Optimizar y simplificar los procesos, apalancándose en las nuevas tecnologías y adoptando las mejores prácticas, avanzar en la creación de valor a través de la automatización, la inteligencia de procesos y la omnicanalidad."

2. Analítica avanzada y canales digitales: "Gestionar, a través del análisis inteligente, predecir comportamiento crediticio de los clientes, deudores y propensos a pagar, identificar cuál es el canal óptimo de contacto con nuestros clientes, acelerando los procesos cobranzas y recuperos."

3. KPIs

"La combinación de estas tecnologías y procesos, nos permite llegar al siguiente nivel en agilidad sin comprometer los costos asociados a la operación, aplicando las mejores practicas y conocimiento. Esta agilidad permite responder no solo a las demandas de negocio, sino que también se puede aplicar a las demandas de los Reguladores" comentó al cierre de su presentación.