CÓMO GESTIONAR ADECUADAMENTE LAS JUSTIFICACIONES DEL DEUDOR

Enrique Rosas González CEO ROSAS & NASH RD -  erosas@rosasnash.com

- Con mucha frecuencia encontramos, tanto en propuestas formativas como en algunos artículos especializados, referencias a la necesidad de aprender a manejar las objeciones que presenta el deudor durante una conversación telefónica o una visita de cobranza. Sin embargo, antes de hablar de cómo gestionar una objeción, conviene detenernos a analizar si realmente estamos frente a una objeción o, por el contrario, frente a una justificación - 

Según la Real Academia Española, una objeción es un argumento, razón o dificultad que se presenta en contra de una idea, propuesta, opinión o acto para rechazarlo o ponerlo en duda. Entonces cabe preguntarnos: ¿están realmente presentes las objeciones en los procesos de recuperación de cartera? La respuesta es sí, pero su origen suele encontrarse mucho antes de que la obligación llegue a la etapa de cobranza. Las objeciones aparecen con frecuencia durante la etapa administrativa y comercial, particularmente cuando existen diferencias relacionadas con la facturación, la entrega del producto o servicio contratado, los precios, las cantidades facturadas o cualquier otra incidencia que genere inconformidad en el cliente. Por esta razón, la gestión preventiva adquiere un papel fundamental. Resolver oportunamente estas incidencias puede evitar que un problema comercial, administrativo u operativo termine convirtiéndose en una cuenta vencida y, posteriormente, en un problema de recuperación. Pero existe otro fenómeno que merece especial atención y del cual se desprende un conjunto importante de herramientas de negociación: la justificación.

LA JUSTIFICACIÓN COMO RECURSO DE NEGOCIACIÓN

La justificación es un recurso de negociación ampliamente utilizado por los deudores para persuadir a sus acreedores y, en muchos casos, retrasar el cumplimiento de sus obligaciones. Su propósito es minimizar o neutralizar, al menos temporalmente, la obligación contraída, proyectando la idea de que determinadas limitaciones, dificultades o circunstancias de fuerza mayor impiden al deudor cumplir en el tiempo originalmente establecido. El problema no está necesariamente en que la justificación sea verdadera o falsa.

El verdadero desafío para el gestor de cobranza consiste en determinar qué hacer frente a ella y cómo evitar que se convierta en una razón para seguir postergando el pago. Además, la justificación suele dar paso a otro recurso de negociación muy utilizado por el cliente: la promesa de pago.

LA PROMESA DESPUÉS DE LA JUSTIFICACIÓN

La promesa, como fenómeno afectivo característico de los procesos de toma de decisiones, busca comunicar de manera sencilla y directa a la contraparte nuestra intención de atender una situación determinada en un momento futuro. Una promesa, al igual que una amenaza, necesita ser creíble, convincente, visible, real y comunicada de forma clara y precisa. De lo contrario, pierde capacidad para producir el resultado esperado.

El problema surge cuando la promesa aparece inmediatamente después de una justificación. Cuando el gestor no se ha preparado adecuadamente antes de realizar una llamada o una visita, queda expuesto a que el cliente presente argumentos para los cuales no tiene una respuesta previamente estructurada. En ese momento, la promesa puede convertirse en una situación desventajosa para quien la recibe, porque tiende a limitar su capacidad de respuesta. Primero aparece la justificación y, posteriormente, una promesa que pretende cerrar la conversación. Cuando esto ocurre, el acreedor o el gestor de cobranza queda frente a una situación compleja: debe decidir, prácticamente en tiempo real, si la justificación presentada es razonable, si responde a una dificultad verdadera y, sobre todo, si la promesa que acaba de recibir tiene posibilidades reales de cumplirse en el plazo ofrecido. Y aquí surge una pregunta necesaria: ¿Es posible neutralizar una justificación?

LA CONTRA-JUSTIFICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE NEGOCIACIÓN

Para hacerlo, el acreedor debe asumir una posición diferente: desarrollar una contrajustificación que permita, dentro de una relación de negociación interdependiente, presentar argumentos capaces de modificar el estado de opinión del deudor frente a su obligación.

No se trata de confrontar al cliente ni de descalificar sus argumentos. Se trata de demostrarle, con razones y alternativas concretas, que las dificultades que presenta no eliminan su responsabilidad ni impiden encontrar una solución viable. La finalidad es que el deudor comprenda que la obligación continúa existiendo y que, aun frente a una dificultad, es necesario construir una alternativa para atenderla. Para responder adecuadamente a una justificación, el ejecutivo de crédito y cobranza debe prepararse antes del contacto. Algunas recomendaciones son:

• Estudiar al cliente y conocer todo aquello que pueda aportar información sobre sus necesidades, intereses, comportamiento y relación con la organización.
• Determinar de qué recursos dispone el deudor, cuánto dinero puede destinar actualmente al cumplimiento de la obligación, cuánto tiempo necesita para obtener nuevos recursos y qué beneficios estaría interesado en preservar de la relación comercial.
• Identificar y registrar las justificaciones más frecuentes, incluyendo aquellas que puedan resultar más incómodas o difíciles de responder.
• Construir previamente respuestas para esas justificaciones. Las respuestas deben estar orientadas a neutralizar el argumento y conducir la conversación hacia una solución.
• Utilizar palabras y argumentos que conecten con las emociones del cliente, con el propósito de incrementar la percepción de prioridad que tiene la obligación.
• Practicar las respuestas. No basta con conocerlas. Es recomendable ensayarlas antes de realizar la llamada o la visita, especialmente cuando se trata de situaciones complejas.
• Evitar la improvisación. La improvisación suele ser el reflejo de una preparación insuficiente y del desconocimiento de las características particulares del caso.
• Transmitir confianza, fortaleza y seguridad durante toda la conversación o visita. El cliente debe percibir que está frente a un profesional que conoce la situación y está preparado para buscar una solución.

DE LA JUSTIFICACIÓN A LA SOLUCIÓN

Neutralizar una justificación no significa simplemente responder con otro argumento. El verdadero objetivo es conseguir que la conversación avance desde la explicación del problema hacia la construcción de una solución. Para estimular al deudor a aceptar y validar nuestros argumentos frente a sus justificativos, resulta conveniente:

• Ampliar las opciones de pago y evitar depender de una única alternativa.
• Construir diferentes escenarios, tomando en consideración la realidad económica y las posibilidades concretas del deudor.
• Determinar cuáles son sus necesidades insatisfechas y hacer énfasis en aquellas que puedan convertirse en elementos de motivación para alcanzar un acuerdo.
• Identificar beneficios mutuos, de manera que la solución no sea presentada únicamente como una exigencia del acreedor, sino como una alternativa conveniente para ambas partes.
• Realizar propuestas ilustrativas. No debemos olvidar que el cerebro procesa y comprende con mayor facilidad aquello que puede visualizar. Una propuesta concreta, sencilla y claramente estructurada puede resultar mucho más efectiva que una explicación extensa.
• Invitar al deudor a compartir su opinión. Escuchar no significa aceptar automáticamente la justificación. Significa obtener información que permita comprender mejor la situación y construir una respuesta más adecuada.

LA PREPARACIÓN SIGUE SIENDO LA DIFERENCIA

En recuperación de cartera, muchas conversaciones no fracasan porque el gestor desconozca las técnicas de cobranza. Fracasan porque no estaba preparado para la conversación que finalmente tuvo.

Una justificación inesperada puede desviar una llamada. Una promesa de pago puede cerrar prematuramente una negociación. Y una respuesta improvisada puede entregar al deudor el control de la conversación. Por eso, la próxima vez que tenga la responsabilidad de preparar a un equipo de recuperación, no se limite a enseñarles cómo “manejar objeciones”. Trabaje sobre la herramienta adecuada. Enséñeles a identificar, comprender y gestionar estratégicamente las justificaciones del deudor.

Porque en cobranza, muchas veces, la diferencia entre una conversación que termina en una nueva promesa y una conversación que termina en un compromiso real no está en lo que el deudor dice, sino en la capacidad del gestor para saber qué hacer después de escucharlo