EMPRESARIOS DE LA COBRANZA MOTOR DE ESTA GRAN INDUSTRIA

Juan Carlos Rojas

Presidente de SYSTEMGROUP 

Sin duda, son los empresarios de la cobranza el alma de esta gran industria, los que con su capacidad de avanzar frente a la adversidad, gracias a su habilidad de convertir los retos en oportunidades, han logrado consolidar un sector potente, que se reinventa a diario y se constituye a su vez en actor de gran impacto en la generación de primer empleo. Acostumbrados a operar con altos estándares de calidad, seguridad, y exigencia por parte de las entidades crediticias, los empresarios de la cobranza, siempre tienen una meta por cumplir, una tecnología por implementar, un dato por enseñar, un paradigma a romper.

Varios empresarios hoy toman la vocería de su sector, para plasmar en este Foro de Expertos su visión sobre esta industria que se reinventa a diario.                                                                    

Abrimos este Foro con SYSTEMGROUP (antes Sistemcobro), una compañía que ha sabido apropiar la innovación y la tecnología como vehículos de su constante reinvención y transformación, durante sus 27 años de experiencia en el mercado; una apuesta que trasciende la frontera nacional y se extiende al mercado latinoamericano a través de sus tres líneas de negocio: Non perfoming loans (NPL), Gestión y administración de cartera tercerizada (ACC) y Business process Service (BPS).

Juan Carlos Rojas, Presidente de Sistemcobro, hoy SYSTEMGROUP nos cuenta la evolución que ha tenido la compañía: “El mundo de la cobranza y servicios está en un constante cambio donde las alianzas estratégicas y la innovación son los principales pilares para ser una empresa competitiva y de vanguardia. Por esta razón, Sistemcobro evoluciona; ahora somos SYSTEMGROUP Npl Asset Management Collections Master Servicer, un modelo soportado en la autogestión online en nuestras diferentes líneas de negocio, virtualización del servicio al cliente y la cobranza a través de tecnología e inteligencia artificial, machine learning y analítica que optimiza los procesos del negocio de nuestros clientes”.

MAYORES DESAFIOS DE LA INDUSTRIA

Sin duda, los retos y desafíos para los empresarios de la industria son de gran envergadura, en esta actividad de alta especialización, en un entorno globalizado, que avanza aceleradamente hacia la digitalización, el endurecimiento de la regulación y la estrechez de los márgenes.

 Al respecto, Jhon Fredy Castro Jaramillo, Gerente General de GF Cobranzas Jurídicas SAS., una empresa que ha sabido consolidar su liderazgo en la industria a punto del logro de resultados, nos comparte su visión: “Uno de los mayores desafíos que enfrentamos a diario en el ámbito de la cobranza es la innovación y el constante crecimiento de la industria. El sector se encuentra en una constante actualización con el surgimiento de nuevas tecnologías, por ende es fundamental que siempre busquemos evolucionar adaptándonos al constante cambio implementando herramientas nuevas, planeando anticipadamente las estrategias para los momentos de dificultad, logrando sostener las oportunidades que nos brinda la economía, buscando siempre cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a resultados, sosteniendo el punto de equilibrio entre el cliente interno y el externo.                                 

Adicional a la tecnología, no seriamos nada sin un grupo de trabajo idóneo que comparta nuestra visión, con un sentido de pertenencia por la empresa, con el cual podamos trabajar de la mano día a día por el logro de unos resultados extraordinarios, tanto para el cliente externo como para el interno, impartiendo siempre nuestra filosofía personal, altamente comprometido con una constante capacitación que comparta nuestros ideales y objetivos en pro de un fin común”.

CONSOLIDANDO UNA INDUSTRIA DE MAYOR PROFESIONALISMO Y SOFISTICACIÓN

Andrea Carolina Colmenares Gerente General y fundadora de Ergon Negociaciones Efectivas, quien ahora asume un nuevo rol como empresaria de la industria, luego de haber trabajado por varios años desde la otra orilla liderando el área de cobranza de Bancamía, nos presenta su visión en este Foro de Expertos sobre la manera en que los empresarios del sector, pueden contribuir a la consolidación y fortalecimiento de una industria de cobranza de mayor profesionalismo y sofisticación:

“El uso de nuevas tecnologías, nuevas formas de comunicación, el incremento acelerado de oferta de productos y servicios acompañados de simplicidad y agilidad, entre otras tendencias de mercado, han venido trasformando sustancialmente los hábitos de los consumidores financieros y su nivel de exigencia al momento de adquirir un producto o servicio. Estos cambios no son ajenos a la industria de la cobranza y por tanto le imponen el reto de adoptar una cultura de trabajo centrado en el cliente, para avanzar de manera eficaz e innovadora en el desarrollo de esta industria. En este sentido, el uso de nuevas tecnologías y herramientas como los “boots”, así como técnicas como “analytic speech”, “machine learning” y otras herramientas de analítica de datos, se convierten en un factor determinante para que las empresas de recuperación de cartera desarrollen un profundo conocimiento que le permita adecuar sus modelos de gestión de forma segmentada, ya que no todas las entidades tienen los mismos procesos de crédito y no todos los deudores pueden ser atendidos de la misma manera. La entidad que originó el crédito busca contar con un aliado que le acompañe y asesore en la definición de la estrategia adecuada para maximizar sus resultados, lo que invita a la industria a jugar un rol más activo, formulando propuestas a partir del entendimiento de la dinámica de los portafolios bajo su gestión y del conocimiento de la entidad. Por su parte, el deudor, que tiene la calidad de consumido financiero, busca alternativas de solución que le resulten claras y que se ajusten a su situación financiera, acompañadas de una adecuada experiencia de cliente, lo que implica llegarle a través del canal adecuado, con una comunicación asertiva, asesorado por personal adecuadamente capacitado y en algunos casos, brindándole la oportunidad de autogestionarse. Las entidades que logren desarrollar ese conocimiento dual (consumidor financiero y entidad acreedora) y a partir de allí, diseñar e implementar estrategias segmentadas que respondan de manera particular a cada portafolio, generarán una ventaja competitiva que sin duda contribuirá a continuar elevando el nivel de profesionalismo e innovación de la industria de la cobranza”.

MANEJO CUIDADOSO DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Para Omer Muñoz Orejarena, fundador y Gerente General de Prisma Direct, empresa de Cobranza Boutique con una trayectoria de 11 años en el mercado, el manejo de la información resulta vital en el desarrollo de nuevas formas de cobranza que se extienden a las redes sociales: “Los empresarios del sector debemos tener información oportunade nuestro cliente para contactar al deudor moroso y esta comunicación debe ser bidireccional; cualquier variable que se encuentre debe ser reportada inmediatamente.

No es un secreto, que el deudor moroso también conoce sus derechos y somos nosotros los BPO de la cobranza quienes debemos garantizar que el moroso esté tranquilo y sus derechos respetados, pero también ser muy claros, en que no puede eludir su responsabilidad de pago. Las redes sociales nos han servido para generar contacto con algunos deudores, pero debemos ser muy cuidadosos en no exponerlo con su comunidad y en redes sociales para evitar sanciones económicas de gran valor”.

Para Omer Muñoz resulta vital además, retroalimentar a las áreas de crédito con los hallazgos encontrados en la cobranza, especialmente fenómenos recuerrentes como el sobrendeudamieto: “Hemos encontrado deudores morosos con altísimo endeudamiento y desde nuestra óptica no se está midiendo a futuro las posibles variaciones que pueda tener quien solicita un crédito. Variables como posible desempleo y disminución de ingresos, deben ser incluidas en los scoring de riesgo, para intentar estimar el riesgo inherente a cada moroso. La colocación ágil, flexible y a baja tasa, genera mayor riesgo de colocación en el mercado y son las areas de riesgo las llamadas a afinar el analisis de cada deudor.

TECNOLOGÍA Y DIGITALIZACIÓN LLEGAN PARA POTENCIALIZAR  EL ACTUAR DEL TALENTO HUMANO                                    

En este Foro de Empresarios de la industria no podía faltar el ingrediente tecnológico y el avanzar hacia la digitalización. En este aspecto la vocería la toma Alejandro Toro, presidente de Financréditos, quien encuentra en la tecnología y la digitalización, herramientas que llegan para potencializar el actuar del talento humano:

“Financreditos BPO, ha sido pionero desde el año 2001 en la utilización de canales digitales para apoyar la cobranza con la implementación de la herramienta COMTEL/PC, desarrollada en el PARQUESOFT - Valle del Cauca, en ese entonces, nos permitíamos generar llamadas robotizadas (text to speech), las cuales se generaban hasta por 20 canales análogos simultáneos o por las líneas fijas. Ahora, utilizamos todos los canales digitales como SMS, email y Whatsapp, entendiendo que la comunicación por este último cubre el 90% de la población, que en muchos casos no quieren hablar sino atender un chat, por lo cual, en este momento es casi imperante dejar a voluntad del receptor del mensaje, la ocasión ideal para abordarlo con un asesor profesional.

Estos 20 años al frente de la empresa, me permiten afirmar que la tecnología utilizada en cobranzas ha llegado para quedarse, pero no para remplazar el trabajo de las personas, por el contrario, nos complementa en la estrategia y nos aporta eficiencia, ayudándonos a reducir las tareas rutinarias, sencillas y monótonas que le liberan tiempo a los asesores profesionales en negociación para alcanzar una experiencia al cliente exitosa.

Pese a que el estudio internacional realizado por la firma Verint en 20 países demuestra que el 43% de las personas temen perder su empleo por culpa de la IA y los bots en los próximos 10 años, por otro lado, las cifras de la industria BPO en los Call Centers y las empresas dedicadas a la cobranza nos muestran que seguimos creciendo, por lo cual, pienso que se trata de aprender a coexistir y apostarle a la utilización de la tecnología en cabeza de un talento humano excepcional y motivado.”

Virna Liz Campanella, es de esas empresarias de la industria que se ha sabido fortalecer frente a la adversidad. Desde su amada Región Caribe, y en su posición de CEO de CONTACTA, conoce como nadie que el avanzar de la industria al siguiente nivel no es un tema que dependa de un solo ingrediente. Para ella son cuatro los pilares en los que se soporta esta construcción de capacidades:

“Nuestra industria toma una dinámica orientada hacia la especialización y el conocimiento fundamentado en herramientas de innovación basadas en las nuevas tecnologías. Por tanto los mayores retos están en realizar los ajustes a los procesos de la organización para que estén alineados a este nuevo contexto, a los desafíos de esta época y capitalizar el potencial de las innovaciones disponibles, utilizando la tecnología como medio mas no como fin; así nuestro objetivo sigue y seguirá siendo el cliente. Por tanto nuestro reto debe sustentarse en 4 pilares:

CONOCIMIENTO, preparando y potencializando nuestro talento humano hacia la formación especializada (Knowledge) apoyada en la alianza Universidad-Empresa como insumo permanente de actualización de nuestro equipo.

PROCESOS, que integren la comunidad del ECOSISTEMA DE COBRANZAS como uno sólo, identificando las necesidades y la colaboración empresarial para generar un proceso que genere valor hacia el cliente, entidad, medios de pago, terceros, etc, asegurando la calidad de lo que se hace y satisfaciendo las necesidades de cada uno de los stakeholders.

INNOVACIÓN, como un concepto más amplio que no es SOLO TECNOLOGÍA; es conocer como esta tecnología podemos dinamizarla y utilizarla como medio y no como fin, que nos facilite el uso de la información y los datos para decisiones de innovación orientados hacia el cliente; la tendencia es resolver a un clip los servicios, es decir analizando el comportamiento de nuestro cliente y que este pueda conocer, resolver y pagar su deuda de la manera más simple y efectiva.

CULTURAL, entendiendo que efectivamente nuestro sector igual que el mundo no es que este en una época de cambio realmente estamos en un cambio de época y de mercados. En la globalización no existen regionalismos, lo que sí existe es un claro conocimiento del mercado que facilite identificar sus necesidades y atenderlas, por esto las empresas estamos atentas a elevar nuestro nivel a la gestión de cobranzas de talla mundial, a la exportación de servicios y abrir espacios de intercambios colaborativos.

Todo este cambio y herramientas nos ha permitido a nuestra empresa reinventarnos, mirar nuevos mercados, apoyarnos en nuevos modelos de negocio, crear alianzas desde lo estratégico y colaborativo, para llegar efectivamente donde lo requiere nuestro cliente, logrando atender efectivamente nuestra región Caribe y desde allí abrir mercados internacionales de manera efectiva”.