Tuya implementará modelo de cobranza presencial y personalizado para ofrecer soluciones de pago a sus clientes

• La Compañía de Financiamiento Tuya, entendiendo cada vez más las necesidades de sus clientes, llevó a sus centros de atención físicos un modelo de cobranza presencial y personalizado para tener conversaciones uno a uno con sus clientes, escuchar su situación y ofrecerle la mejor solución de pago de acuerdo con su situación.
• Según TransUnion, en 2023 las tasas de morosidad de 60 días o más de los créditos de consumo pasaron de 5,7% a 8,4%, lo que evidencia la difícil situación que atraviesan los colombianos. 
• En el 2023, Tuya logró que el 70% de los clientes a los que les ofreció soluciones de pago y otras alternativas, se recuperaran y pudieran cubrir sus gastos del día a día mientras cuidaban su historial crediticio.
• Con esta iniciativa, Tuya espera impactar a más de 25 mil clientes que, con el acompañamiento de sus asesores integrales, puedan encontrar una solución que los ayude a sentirse más tranquilos.

Medellín, 26 de marzo de 2024. En los últimos tres años, a raíz de la situación macroeconómica que se ha vivido en el mundo, los índices de cartera vencida han presentado un incremento histórico en sus niveles, afectando la salud financiera y el bienestar de las personas.

Según TransUnion, en 2023 las tasas de morosidad de 60 días o más de los créditos de consumo pasaron de 5,7% a 8,4%, lo que ha llevado a las compañías financieras a asumir el reto de redefinir los componentes de sus modelos de cobranza, con el objetivo de acompañar a sus clientes y aumentar el nivel de recuperación de la cartera.

La Compañía de Financiamiento Tuya, ha entendido muy bien este panorama, por lo que decidió implementar en sus centros de atención físicos, ubicados en los almacenes del Grupo Éxito, un modelo de cobranza presencial y personalizado, con la que busca brindar asesorías integrales a sus clientes y acompañarlos en su proceso de pago para que puedan ponerse al día según sus capacidades y momentos de vida.

Según Natalia Serna, vicepresidente de Asuntos Corporativos y Cobranza de Tuya, “Los nuevos modelos de cobranza cambiaron los métodos de segmentación de la cartera, para ofrecer soluciones que se ajusten a las necesidades de los clientes, a través de canales más apropiados, por eso, desde Tuya queremos estar donde y cuando el cliente lo necesite, así que nos sentaremos a tener conversaciones one to one con él para escuchar su situación y acompañarlo a encontrar la mejor forma de gestionar sus pagos para que se sienta más tranquilo”.

Para Tuya es importante priorizar la atención al cliente, anticipándose a sus necesidades para brindarle soluciones a la medida, de esta manera, el año pasado la Compañía de Financiamiento logró que el 70% de los clientes a los que les ofreció soluciones de pago y otras alternativas, se recuperaran y pudieran cubrir sus gastos del día a día mientras cuidaban su historial crediticio, todo esto gracias a acciones como: ofrecer tasas preferenciales a los clientes más afectados por la situación macroeconómica del país, beneficiando a más de un millón de personas; una estrategia de cobranzas más cercana y efectiva, y a la diversificación de sus canales.

“En el sector financiero estamos pasando por una transición que nos reta a explorar nuevas formas de hacer las cosas, sin embargo, es importante tener en cuenta que en ocasiones es necesario volver a las bases para adaptarlas a la realidad, las estrategias de cobranza cercana y personalizada, es un claro ejemplo de esto. Si bien los canales digitales son clave para satisfacer las expectativas de los clientes y permitirles más autonomía, las compañías financieras debemos responder a los canales que las personas prefieren y recordar siempre que, en tiempos de dificultades financiera, la comunicación con los clientes es esencial”, enfatizó Natalia Serna.

Tuya espera impactar a más de 25.000 clientes con esta iniciativa y entregarles soluciones que alivianen sus finanzas, además de una serie de descuentos, por pago inmediato, que los ayuden a quedar al día. Estos descuentos se aplicarán de acuerdo con las condiciones específicas del cliente, los días de mora que tenga en sus obligaciones y el cumplimiento de acuerdos anteriores que haya realizado con la Compañía.

MODELO DE NEGOCIO DE TUYA 

Recordemos que el modelo de negocio de Tuya es un B2B2C que se define como un círculo virtuoso y fue creado para ser el brazo financiero del retail complementando su propuesta de valor para los clientes, construyendo de esta manera una relación sostenible a través de un “matrimonio perfecto” entre Tuya y el retail.  Es por eso que las tarjetas de crédito éxito, Carulla y Al Kosto, son el corazón de la oferta crediticia, la que también viene acompañada de productos personalizados de ahorro, y en menor medida créditos de libre inversión. también cuentan con una oferta de seguro a la medida. Todo esto impulsado diariamente por 1.991 colaboradores: Un  equipo diverso e inclusivo está conformado en un 68% por mujeres y en un 32% por hombres. 74% pertenecientes a la generación Milennials.

CARTERA VENCIDA

A cierre del año 20023, el indicador de calidad de cartera por mora (Cartera con vencimientos superiores a 30 días) para el total del portafolio de entidades crediticias vigiladas, calculado como la relación entre el saldo vencido sobre total cartera bruta,  fue de 5%. Por modalidad, microcrédito reportó un indicador de 8.6%, seguido de consumo que se situó en 8.2%, comercial en 3.5% y vivienda en 3.2%.

Para efectos comparativos, se debe tener en cuenta que en la mayoría de países de la región la cartera vencida se mide a partir de los vencimientos mayores a 90 días). 

Al sumarle los castigos, este indicador de calidad por mora se eleva del 5% al 10.34% (a dic 2022 la cartera vencida con castigos cerró en el 8,78%).

A cierre del 2023 las entidades crediticias sin IOEs acumulaban $40 billones de cartera castigada sumando solo los saldos a capital.  Es decir que , mientras la cartera vencida en balance mayor a 30 días de mora representa $33,7 billones, la cartera castigada por fuera de balance, registrada en cuentas de orden, la supera con creces.

Mirando el indicador de  cartera en riesgo con calificación B en adelante, (sin IOE para menor distorsión), el saldo en Riesgo alcanzó los $63.9 billones de cartera equivalente a un Indicador de cartera de calidad por Calificación del 9,49%, es decir casi el doble, frente al indicador de cartera vencida por mora del 5%.   Comparativamente con el cierre del 2022, el Indicador de cartera de calidad por Calificación fue a dic 2022 del 7,94% y al indicador de cartera vencida por mora del 3,67%. Es decir que en porcentajes simples, la cartera vencida por mora creció de un año a otro más de los que creció la de Riesgo, seguramente por el efecto de los castigos. 

En particular, respecto a diciembre de 2022, el saldo en mora se incrementó a una tasa de 26.9% real anual, impulsado por la mora de las modalidades: i) microcrédito que registra datos positivos y tendencia creciente por noveno mes consecutivo con 56.8% anual, ii) consumo que creció 33.5% real anual y iii) comercial que completa siete meses con crecimientos con 17.3%. La modalidad de vivienda por quinto mes consecutivo presentó variaciones positivas en su cartera vencida y reportó un crecimiento real anual de 20.7%.

A dic 2023,  Las CF reflejan el indicador de cartera vencida con castigos más alto con el 17,54%, junto a las Cooperativas con el  13,43%. Bancos el 10,14%.

Es claro que Tuya no ha sido ajena a esta tendencia: A diciembre de 2023, Tuya cerró con un saldo de cartera bruta de  COP $3.344.085  millones de pesos  y un indicador de cartera vencida del 14,29% por mora mayor a 30 días, y por Calificación/Riesgo (mayor a B) de 20,9%, lo que la ubica muy por encima del promedio de Compañías de Financiamiento; sin embargo es de advertir que Tuya es un actor destacado  de inclusión financiera en Colombia, ya que se consolida como la puerta de entrada de muchas personas no bancarizadas al sistema financiero formal a través de la tarjeta de crédito ëxito, tarjeta líder en la economía popular, lo cual le imprime un mayor riesgo en su operación crediticia.   Y es que en este modelo de Negocio que ha logrado consolidar Tuya, el cliente está en el CENTRO.

Carlos Iván Villegas su presidente, lo describe de esta manera: "Confiamos en nuestro propósito y en las posibilidades que tenemos en Tuya para seguir aportando a la construcción de país. Un ejemplo claro de esto es que continuamos siendo una de las compañías que más contribuye con la inclusión financiera de los colombianos brindando acceso a productos crediticios. Hoy el total de personas que empezaron su vida crediticia formal de la mano nuestra supera los 1.9 millones, para quienes el producto de tarjeta de crédito de Tuya representa la oportunidad de acceder a una mejor calidad de vida.

Es así como Tuya asumió el reto de ser un actor líder al brindar financiamiento a personas de la base de la pirámide, las cuales no han tenido oportunidades de ingresar al sistema financiero formal y que por ende son personas no bancarizadas o con ingresos de hasta 2 SMMLV.   19.700 clientes accedieron por primera vez a un producto financiero mediante Tuya durante el año 2023.   Por su parte, para el año 2023 más del 39% de los clientes de la Compañía tenían ingresos de hasta 2 SMMLV y durante el año Tuya dio acceso a un producto de crédito a más de 127.000 nuevos clientes con este nivel de ingresos

GESTIÓN DE RIESGOS EN TUYA 

Desde el 2022, como consecuencia de la coyuntura económica, el sector financiero, incluyendo a Tuya, ha venido presentando la materialización de dos riesgos sistémicos: la compresión de márgenes y el riesgo de crédito. Es por esto por lo que en el 2023 los esfuerzos y transformación de la Compañía se concentraron en 5 frentes principales:

1. Crecer el negocio core dentro de los aliados actuales, ofreciendo productos y servicios que sean preferidos por los clientes, con propuestas de valor rentables y acordes a sus necesidades.

2. Acompañar a los clientes en todas las etapas del ciclo de crédito, protegiendo su salud financiera y mitigando la materialización del riesgo de crédito en la Compañía, lo que le permite a Tuya seguir construyendo relaciones sostenibles con sus clientes.

3. Impulsar el crecimiento rentable y sostenible de Tuya, maximizando la generación de valor para la Compañía y sus accionistas.

4. Generar una experiencia extraordinaria para los aliados, sus clientes y los empleados, que incremente sus niveles de recomendación y genere relaciones de confianza y cercanía.

5. Contribuir con el desarrollo sostenible del país generando valor a sus grupos de interés, con una inclusión financiera responsable, un gobierno corporativo sólido y el cuidado del medio ambiente para impactar positivamente a la sociedad y al planeta.

La gestión de la cobranza es una capacidad estratégica y fundamental en Tuya para lograr la salud financiera de los clientes y de la Compañía. En este sentido, en su informe de gestión Tuya resalta la cobranza como  prioridad en la transformación, donde también se evidencian grandes avances como el incremento de la productividad del equipo en un 30%. Lo anterior apalancado en la construcción de modelos analíticos que han permitido  realizar una gestión más eficiente a los clientes y brindar alternativas que se ajusten a su situación financiera. Por otro lado, la habilitación de nuevos canales de autogestión como Whatsapp, App y chatbot permitió alcanzar un aporte importante a la normalización de cartera, pasando de cerca del 6% a cercar del 33% en 2023 y generando un impacto relevante en a normaliazción de cartera con una participación del 5,2%. Sin embargo la apuesta hoy es sobre todo de atención personalizada.

Tuya mantiene una postura conservadora que proporciona una cobertura de saldo y cartera en riesgo superior, incluso a la cobertura promedio de los pares del sistema financiero. Explica el equipo directivo en su informe de gestión que "Gracias a las medidas tomadas durante todo el 2023 se pudo cambiar la tendencia creciente del gasto de provisión de la Compañía, viendo una disminución cercana al 11% en los últimos meses del año respecto a lo evidenciado a comienzos del mismo".

Y estos logros en materia de reducción de cartera vencida están jalonados  por el equipo de la Vicepresidencia de Estrategia y Cobranzas, que lidera Natalia Serna, quien lleva en Tuya  6 años y medio. Natalia es Ingeniera Industrial de la Universidad de Antioquia, con Especialización en Gerencia de Proyectos y Maestría en Gestión de la Innovación y el Conocimiento. Cuenta con 15 años de experiencia en el sector real y financiero desarrollando, evolucionando y liderando áreas de proyectos, innovación, estrategia y sostenibilidad. Los últimos 3 años ha liderado el área de Estrategia en Tuya con foco en la planeación y alineación estratégica, sostenibilidad, gobierno corporativo, la transformación a una organización ágil y más recientemente la operación y transformación del área de Cobranzas.

El equipo de la Vicepresidencia de Natalia Serna, trabaja en equipo con la Vicepresidencia de Riesgo a cargo de Mariana Gallo, Ingeniera Administradora, con Maestría en Administración de Empresas, más de 15 años de experiencia liderando procesos de gestión de riesgos, y con el resto de las Vicepresidencias de Tuya, como la Vicepresidencia de Analítica a cargo de Isabel Cristina Zuluaga, por que en Tuya, la calidad de cartera es el corazón de la sostenibilidad de la compañía y es el principal indicador de salud financiera de sus clientes, por que al final del día,  es la mejor forma de saber, que la TAREA SE ESTA HACIENDO BIEN.