InteliBPO, la sorprendente capacidad de este Call Center 100% digital, que llevó al mercado a entender el verdadero cambio: No Cambia el QUÉ … lo que cambia es el CÓMO

Con un récord de 400.000 llamadas en una hora, y cero asesores, InteliBPO despliega una capacidad operativa equivalente a un Contact Center de 33.000 posiciones.

Con un concepto innovador y revolucionario, centrado en la idea de ser un BPO digital desarrollando su propia tecnología, nació InteliBPO, hace ya 13 años. Hoy más que una realidad, InteliBPO se ha superado así mismo, logrando en 2021 completar más de 70 millones de gestiones en un mes, mostrando cómo InteliBPO supera resultados del BPO tradicional, de forma 100% digital.

InteliBPO cuenta con presencia en más de 8 países en centro y latinoamérica, además opera en tres líneas de negocio, las cuales son; Cobranza, Ventas, SAC. Hoy sus clientes los conciben como un Contact Center de gran impacto, con una vertiginosa capacidad operativa y de consecución de resultados, destacando la realización de campañas “champion/challenger” de manera mensual, logrando así estar en los primeros puestos de efectividad y cumplimiento de metas.

Conversamos con Sergio Contreras, CEO y fundador de InteliBPO, quién nos cuenta la forma en que su compañía ha sido pionera e impulsora de la transformación digital que está sufriendo la industria y cómo aprovechar la tecnología para generar valor en este nuevo entono.

¿Cuáles son esos aspectos diferenciadores de su modelo de negocio, que se constituyen en impulsores de su éxito empresarial?

“El primer aspecto es entender que somos un servicio de BPO basado en tecnología y no una plataforma tecnológica. El segundo es que el 100% de la tecnología es nuestra: voces, reconocimiento, árboles de machine learning, modelo de IA, entre otros; y no dependemos de terceros para ajustar nuestra capacidad de acuerdo a la necesidad de nuestro cliente, pues el código y desarrollo hacen parte de nuestra propiedad intelectual.

Uno de los logros más importantes que puedo resaltar para nuestra compañía es el crecimiento en los últimos años, cuando completamos en la Familia InteliBPO un aproximado de 35 personas; además de la capacidad operativa, en la cual podría decirte que hoy logramos simular un contact center de 33.000 posiciones con cero (0) asesores, con un record de 400.000 llamadas en una hora. Con esto garantizando, alcance, gestión cumplimiento de metas establecidas y reducción en sus costos de gestión”.

¿Qué productos han lanzado recientemente, que les hayan permitido ampliar su oferta de valor?

“Este producto es STRAUSS, quien cobra protagonismo, por ser el motor de inteligencia artificial y el orquestador de nuestros canales: nuestro agente virtual inteligente; el Chat, el módulo de autogestión que hemos denominado tuacuerdo.com, un negociador virtual; además de las herramientas de email, sms, yourls, IVR; todo dentro de un modelo de gestión inteligente multicanal que permite sincronizar la información, estrategias, perfiles y almacena todo lo realizado para que jamás se pierda lo que se ejecutó, de una forma íntegra 24*7”

¿Cuáles serían esos tres atributos a nivel tecnológico que aseguran el desarrollo de una cobranza exitosa en un año de incertidumbre como este?

El primer atributo es la adaptabilidad al cambio, acoplarse a la nueva normalidad, además porque al ser 100% digitales, podemos llegar a más usuarios gracias a la rapidez en la gestión y la cobertura que ofrecemos. El segundo atributo es que nuestra solución permite ajustar las estrategias de una forma dinámica y por perfil de usuario, para lograr los resultados deseados.

Y como último resaltaría la capacidad de leer, entender y anticiparse a lo que está sucediendo en el mundo, de modo que logramos adaptar nuestra tecnología, estrategias y gestión para el usuario, creciendo y decreciendo en la forma que nuestro cliente lo requiera, apoyando así todos sus proyectos”

¿Cómo ha sido la incorporación de herramientas de Inteligencia artificial?

“InteliBPO ya usa Inteligencia artificial, no solo por que usamos canales y un orquestador que fueron creados con Inteligencia Artificial, sino que hacemos cobranza con inteligencia artificial; esto nos permite anticiparnos hoy en los procesos de diferentes compañías y claramente lograr ese punto en el que estamos ahora, que es crear estrategias personalizadas para cada uno de los usuarios que son gestionados aun cuando son volúmenes de datos gigantes”.

¿Cómo pueden favorecer las soluciones Fintech a la gestión, para hacer frente de manera más efectiva al deterioro de cartera?

“La tecnología siempre trae beneficios; la diferencia está en el poder entender a los clientes, en qué y cómo quieren solucionar su situación. No hay un alcance humano que logre llegar donde si lo hace la tecnología; lo anterior hablando de llegar a gestionar, documentar y controlar un número específico de usuarios de amplio alcance y en tiempo record, como lo exige el entorno de deterioro de cartera que enfrentamos hoy. Las Fintech bien construidas son la oportunidad de tener este alcance, esos procesos que se pueden optimizar gracias a que las fintech hacen la diferencia y permiten que esa reconversión tecnológica sea posible, permitiendo además que el talento humano realice actividades que requieran mayor valor, donde el human Touch completa esa experiencia única a los clientes”.

¿Cuál debe ser esa nueva premisa que permita construir nuevas capacidades digitales y tecnológicas, para que resulten adecuadas al nuevo entorno?

“La premisa más importante es que: ¡NO CAMBIA EL QUÉ, CAMBIA ES EL CÓMO!

Cuando realmente comprendemos que esto no es un tema no solo de tecnología, ni de solo herramientas, sino más bien enfocarnos en qué debo lograr, entonces entiendo el cómo la uso para lograr el propósito principal. Entonces no se trata de adquirir tecnología; no es que tenemos canales, es que sabemos usarlos de forma estratégica y enfocados en los resultados”.

¿Cuáles serían esos errores que no podemos cometer en la incorporación de soluciones tecnológicas en Post Pandemia?

El error más común es pensar que la herramienta lo hará todo; no hay herramientas mágicas, de hecho uno de los uno errores más comunes que cometen las empresas que con InteliBPO lo solucionan, es trabajar con canales independientes, llegando hasta a gestionar el mismo usuario muchas veces sin pensar en su experiencia.

Otro grave error es copiar o intentar hacer lo que otra empresa del sector hace, sin analizar esto porque cada compañía tiene un usuario diferente y especial, que así mismo necesita una gestión y estrategia única.

Por su parte, de cara a la gestión sin duda es un error suponer situaciones. Suponer que todas las personas están bien o mal; no todo es así, hay una franja de usuarios que realmente no están mal y no todo el mundo necesita aliviar su bolsillo, esto lo que nos permite concluir es que no debo suponer como están mis usuarios, deben gestionarlos y entender que y como debo abordarlos”.

Para Sergio, CEO de InteliBPO, la transformación digital en la gestión de cobro es un hecho y llegó para quedarse: “Lo que es importante tener en cuenta es que lo que hace la transformación digital no es comprar tecnología; tener un chatbot no es transformarse; tener un agente virtual inteligente (callbot), no es transformarse; tener una página web, no es transformarse. La real diferencia está más de fondo; aún nos falta descubrir cómo serán las nuevas tendencias y lo que viene para realmente transformarnos; de este modo, lograremos llegar a los usuarios de una forma asertiva y conseguir esa transformación en cada uno de nuestros procesos”.