Innovación en los procesos de colocación de créditos

En 2021 Ciclo de Riesgo SUMMIT

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Una ventaja para la industria de la financiación y la cobranza

Es indiscutible observar como la tecnología se ha apoderado de nuestra vida diaria, ahora a través de diferentes aplicaciones usamos cosas que antes se hubieran hecho impensables, como subirse al carro de un desconocido, viajar por el mundo alojándose en una vivienda compartida, o dejar gran parte de nuestra información, gustos y preferencias en un muro al alcance de extraños y conocidos.

La tecnología se ha apropiado de nuestras vidas, eso es innegable, desde el mismo momento que apareció la World Wide Web (WWW) a principios de los 90`s, nuestra vida no ha hecho más que cambiar, y con ella, las industrias que atienden a una cantidad masiva de personas, han reinventado sus procesos para atender un creciente público productivo, la muy mencionada generación ‘millennials’, quienes son las personas nacidas entre principios de los 80`s y mediados de los 90`s, una generación que nació con la tecnología y no duda en utilizarla para facilitar su vida y hacerla cada vez más sencilla empleando las herramientas tecnológicas que tienen a su alcance.

Pero es de preguntarse, ¿Qué tanto ha cambiado la industria del crédito para esta nueva generación?, y la respuesta salta a la vista, ¡Nada en absoluto!, aún las entidades financieras siguen haciendo complejo el proceso de solicitud de crédito, con documentos interminables, procesos que para un usuario pueden tardar horas en una oficina bancaria que abre cuando las personas trabajan, y con una respuesta indeseada para muchos solicitantes, que terminan por optar acceder a otros mecanismos de financiación menos complejos, más rápidos, y en ocasiones muy inseguros para la integridad física de quien necesita los recursos.

Según se ha revelado en recientes estudios, como el realizado por un equipo de investigación y estrategia de negocios llamado ‘Scratch’ en el Millennial Disruption Index y publicado por la Revista Forbes, siete de cada 10 Millennials prefieren ir al dentista que a una oficina bancaria, lo cual deja entrever que para las nuevas generaciones el ‘Estatus Quo’ que representa la banca, es un factor contra el que se desea luchar, revelando el mismo informe que inclusive el 33% de esta población está dispuesta a cambiar de banco en los próximos 90 días.

Esta tendencia ha estado marcada a su vez por nuevas alternativas jóvenes y frescas de financiación, que han comprendido estas necesidades del nuevo consumidor, alojadas en un ecosistema denominado Fintech, que ha aprovechado las debilidades de la banca para hacerlas su fortaleza, naciendo así importantes compañías que exigen menos trámites, con una mínima documentación y con desembolsos que pueden llegar a ser en ¡24 horas o menos!, pero ¿Por qué la banca tradicional con el músculo financiero, conocimiento del usuario y tecnología casi ilimitada que poseen, no han ajustado sus procesos a las necesidades a gritos de los consumidores?, parece ser que últimamente es una carrera tecnológica de egos donde cada banco quiere mejorar más sus plataformas sin adecuarlas a lo que más debe tener importancia, el consumidor que pagará por esos servicios.

Pero bueno, estimado lector, dejemos lo negativo y pasemos a lo positivo, lo invito a que piense cuándo fue la última vez que ingresó directamente a una página web sin antes haber ‘googleado’ lo que necesitaba, también lo invito a que lo converse con sus amigos, hijos o ‘millennials’ que conozca, si recuerdan las claves de acceso o prefieren ‘loguearse’ con la red social de su preferencia, y por último y no menos importante, piense por favor en cuanto han mejorado los ingresos de las disqueras desde la aparición de iTunes y posteriores plataformas de streeming como Spotify, Deezer, entre otras tantas; ahora, analice como estos casos de éxito en el mundo tecnológico pueden ayudar a conseguir los clientes que tanto desea y que el éxito de los Call Center con su oferta de crédito ya es obsoleto para una generación que es autosuficiente.

Primero que todo hay que iniciar por entender como piensa la nueva generación, por ejemplo, en el pasado primero se tramitaba el crédito y luego se buscaba el automóvil que se adecuaba al monto conseguido, hoy día los típicos solicitantes de crédito primero buscan el carro que quieren y después buscan el crédito que les permita conseguirlo, he aquí la importante diferencia de emplear muy bien la data analítica que puede ofrecer la tecnología para hacer más eficiente y preciso el proceso de colocación y consecución de clientes. Hoy en día en los procesos de crédito es tanto, o más valiosa la información con la que los sujetos de crédito cuentan en sus redes sociales, como la contenida en centrales de información financiera, ya que permite no solo inferir su probabilidad de Default a través de información de trabajo, universidades donde ha estudiado, seguidores, etc…Si no también conocer que le gusta, que sitios ha visitado, e incluso inferir su capacidad de gasto de acuerdo a los viajes que ha tenido y los cuales están contenidos en sus redes sociales mediante un simple ‘logueo’.

Otra importante tendencia que el mercado de créditos puede aprovechar, es dejar de inundar al usuario con complejas plataformas bancarias que por el hecho de ser apps, no dejan de tener la misma complejidad en el proceso de entendimiento y solicitud, que lleva al usuario a cansarse en la tercera pantalla; por el contrario, las entidades que llegarán al mercado que desean y lo rentabilizarán con su portafolio de productos, serán aquellas que dejen de crear plataformas pero que estén en aquellas que el usuario utilice comúnmente, que tenga que entender una vez y pueda usar múltiples veces, es ahí donde se mueven los potenciales clientes y donde radica el verdadero conocimiento del usuario.

Es un principio básico en la administración de riesgos, contar con la mejor información disponible, la gran conclusión es que gran parte de la información que mueve al usuario no la va a dejar solo en la app de su entidad, hay que buscar más allá, y hacer de esto una fortaleza que a su entidad le servirá el poder de la nueva información tanto para colocar los créditos como para posteriormente poder cobrarlos.