La industria de la cobranza, a través del caminar de sus líderes edificando un sector de talla mundial

La industria de la cobranza: inmensa, diversa, especializada y de alta sofisticación tecnológica

La gestión de cobranza se constituye en una actividad universal, presente en empresas de todos los tamaños y sectores. Desde entidades financieras, cooperativas, cajas de compensación familiar, servicios públicos, telcos, venta directa, hasta comercios y grandes, medianas y pequeñas empresas, encuentran en una sana recuperación de su cartera la base de su estabilidad financiera, sostenibilidad, crecimiento y continuidad, por que sin duda, como dicen por ahí: “una venta es un regalo hasta que se cobra”.

Lejos de ser áreas del back office, las áreas de cobranza desarrollan labores comerciales y mantiene permanente y profundo contacto con los clientes, lo que les exige, al igual que las áreas de ventas y mercadeo, operar con modelos de negocio orientados al cliente, que incorporan elementos propios del marketing, como planeación, segmentación inteligente del mercado de clientes-deudores, propuesta de valor para cada nicho, modelos y canales de atención y relacionamiento con cada segmento; Además de herramientas analíticas y tecnología de avanzada.

Sin duda, la capacidad de desarrollar conocimiento y entendimiento profundo y permanente del cliente, de su entorno, de su verdadera capacidad financiera, de la posibilidad de recuperarse frente a la adversidad y en que horizonte de tiempo, y la capacidad de traducir ese conocimiento en “Data” organizada que retroalimente las áreas del ciclo de riesgo, es uno de sus mayores atributos.

 La desaceleración económica, la estreches en los márgenes de rentabilidad, el cambio en los modelos de operación de las entidades crediticias, la creciente regulación de la actividad, y la transformación del consumidor con nuevas y más exigentes expectativas sobre mejores experiencias, determinan un ambiente desafiante para las gestión estratégica del ciclo de cartera.

Lo anterior sumado al vertiginoso avanzar de la tecnología en un mundo que camina hacia la digitalización, obliga a las empresas de la industria a reinventarse constantemente.

¿Hacia dónde avanza la industria de la cobranza en el país y cuáles son sus mayores retos y desafíos en su caminar hacia la consolidación de un sector de talla mundial?

Es la pregunta que nos plantea este especial sobre la cobranza, que hoy dedicamos a los empresarios de la industria quienes se constituyen en el motor de crecimiento y consolidación de un sector que se destaca en Latinoamérica por ser uno de los que incorpora con mayor agilidad las mejores prácticas y tendencias globales. De su visión y capacidad de gestión estratégica depende el nivel de desarrollo y competitividad que alcance la actividad de recuperación de cartera en nuestro país, para avanzar definitivamente hacia niveles de talla mundial.

 A continuación, presentamos el sentir y la visión de empresarios líderes de la industria de la cobranza en Colombia, quienes comparten sus experiencias, reflexiones, retos, y desafíos en este interesante Foro de Expertos.

Julia Fernández, gerente de Ventas y Servicios, compañía del Grupo Aval y una de las empresas más grandes del sector de BPO, con más de 7000 colaboradores, enfatiza en ese proceso de mejoramiento que inició la industria de la cobranza en Colombia hace varios años y que le ha permitido estar preparada para el momento actual de la experiencia de clientes

Dentro de la región nos destacamos como una industria que supo identificar a tiempo los tres pilares fundamentales del servicio: gente – procesos – tecnología.

Desde la óptica de la gente, hemos venido trabajando en el desarrollo de talento humano preparado para atender al sector, generando la mejor experiencia a los clientes; Desde la tecnología, contamos con herramientas que permiten generar interacción efectiva con los deudores, a través de llamadas telefónicas, chat, mail, SMS, asesores virtuales, IVR visuales, redes sociales y gestión presencial. De esta forma podemos llegar al usuario por diferentes canales, a la vez que mejoramos su experiencia, logrando los indicadores de recaudo esperados. Y desde los procesos, contamos con herramientas de BI que nos permiten gestionar de manera adecuada diferentes tipos de cartera y mercado”.

 Jhon Fredy Castro, gerente de GF Cobranzas, gran protagonista del sector que combina su estructura de call center, con una importante fuerza de cobradores motorizados, comparte su visión sobre los retos de la industria

La Industria de la cobranza, se abre paso a modelos virtuales de gestión, tecnologías de la información y herramientas analíticas. Uno de nuestros mayores desafíos es el ofrecimiento de nuestros servicios apoyados en la formación permanente de nuestro personal y la regulación de normas sobre protección de datos personales y habeas data.

Nuestros mayores retos son la aplicación de la tecnología, el conocimiento para maximizar la experiencia, logrando así un excelente servicio al cliente, fidelización, eficacia, que nos lleve, a la sostenibilidad de la operación y de los clientes.

El motor actual de cobranza continúa evolucionando, confrontándonos a un mundo digital de inteligencia artificial dirigida, que nos muestra distintos caminos para ejercer la labor, sin dejar atrás el factor humano, que continua en búsqueda de optimización, eficacia y profesionalismo.

Cada nuevo modelo nos enfrenta a generar alternativas que nos permitan el cumplimiento a la normatividad actual, pero que también encuentren resultados satisfactorios para la industria y por su puesto para los clientes. Personalmente insisto escuchar al deudor y adaptar modelos a la necesidad de cada cliente, un claro ejemplo de esto es enfrentar la decadencia de los montos a cobrar con alternativas que lo impacten y les muestre alternativas de pago, una visita personalizada, un centro de atención virtual, una llamada amigable, seguirán siendo herramientas válidas a la hora de cobrar.

Seguir viendo a todos los clientes de la misma manera implica no querer avanzar en esta industria y alejamos cada vez la oportunidad de normalizar y mejorar su vida crediticia”.

Nubia Ojeda, gerente de GSC Outsourcing, firma que consolida una experiencia de más de 22 años en el sector, complementa sobre la importancia de dar el paso al mercado internacional

La industria de la Cobranza en nuestro país debe dar un paso enorme utilizando inteligencia artificial desde la colocación del producto hasta la gestión de cobranza, analizando las características y necesidades de nuestro cliente aportando calidad y mejor servicio. El reto más exigente es generar estrategias para que el servicio sea rentable teniendo en cuenta que la tecnología y la normatividad afectan las estructuras financieras del servicio.

Para consolidar la industria de talla mundial nuestro desafío consiste en profesionalizar los equipos de trabajo, análisis de la legislación y cultura de cada país revisando la oportunidad de exportar servicios teniendo en cuenta que ofrecemos una mano de obra con precios justos y buena calidad en la gestión”. 

Fundada en el año 2001, Hevaran se constituye en una empresa de cobranza que ha logrado consolidar una fuerte cultura de ejecución y orientación al logro, viviendo día a día preocupada por innovarse a sí misma. Para Helen Olaya, presidente de Hevaran, entender la importancia del cambio como eje evolutivo de cualquier institución es un aspecto clave en el reto de avanzar hacia el siguiente nivel

El desafío de la industria de la cobranza avanza en la actualidad a ser una cobranza más humana, en una interacción tecnológica con los deudores. El reto de esta nueva realidad está en crear soluciones donde el deudor tenga la opción de autogestionarse; las nuevas generaciones están en constante movimiento a través de apps, smartphones, tablets y en general dispositivos electrónicos que le permitan continua interacción en redes sociales, aplicaciones y por sobre todo disponibilidad de la información en todo momento; son ágiles, cambiantes, atemporales; un día están en el país, otro en cualquier parte del mundo; el modelo de gestión no se puede limitar por una frontera, no podrá haber límites para realizar transacciones y pagos, no deberá haber restricción para la contactabilidad por la diferencia horaria, ni si quiera el idioma nos deberá limitar.

Por ello, la creación de soluciones innovadoras que traspasen todos los paradigmas de la industria y de las barreras tecnológicas, ese es el “quid” de la re-invención del modelo de gestión, que al lograr vencer estas nuevas barreras permitirá a la industria de la cobranza consolidarse como una Industria de talla Mundial”.

Una Cobranza Mayor Efectividad Y Eficiencia ¿Qué le falta a la cobranza en nuestro país, para alcanzar mayores niveles de efectividad y eficiencia?

 Refinancia, compañía que provee alternativas a personas que buscan soluciones especializadas de crédito, por medio de opciones de reactivación financiera, y garantías, encuentra en la gestión exitosa de la cartera vencida y entendimiento sofisticado de comportamientos de pago de los deudores, dos pilares fundamentales de su oferta de valor.

Para Alejandro Verswyvel, vicepresidente Ejecutivo de Negocios de Refinancia, la clave está en la incorporación de más analítica y mayor administración de datos

En el ejercicio de la cobranza se ha evolucionado bastante en entender que una buena gestión va más allá de contactar e insistirle a un cliente, usando todo tipo de métodos (sanctos y non sanctos), en el pago de la obligación. Hoy, hay una industria más desarrollada que tiene impreso en su ADN la necesidad del trato digno al cliente y el respeto a las normas de protección del consumidor. No obstante, hay mucho espacio por delante para hacer de ésta una gestión más eficaz y eficiente. No es suficiente contactar al cliente y buscar un pronto pago, cuando en su inmensa mayoría, ese cliente tiene una situación especial que no le permitió pagar oportunamente. Normalmente, en el estudio de crédito la aprobación fue precedida por una verificación de su carácter y capacidad de pago, y por ende la búsqueda de eficiencia y eficacia debe provenir de una óptica en pro de facilitar una solución a la situación del cliente. Y por fortuna, este ejercicio provee a quien gestiona una información amplia para poder construir desde una óptica analítica. La competitividad en nuestra industria tiene mucha relación con poder identificar a partir de data a quién llamar, cuándo llamar, qué solución ofrecer, etc. Y en esto la analítica juega un rol fundamental, no solo en permitir un mayor recaudo, sino en hacerlo al menor costo posible”.

Andes BPO es reconocida no solo por su alto nivel de desempeño, sino también por los impactos sociales positivos que ha generado en las regiones donde opera. Para Juan Alberto Ortiz, gerente de Andes BPO,

los factores claves de éxito para aplicar en un año complejo como este se resumen en: “anteponernos al paradigma del año electoral, disposición de herramientas tecnológicas y equipos de alto desempeño”.

En opinión de Juan Alberto Ortiz gerente de Andes BPO, el empowerment del equipo y el profundo conocimiento del deudor son elemento claves para alcanzar mayores niveles de efectividad y eficiencia en la cobranza: “Hay varios criterios a considerar sin embargo hago especial énfasis en el “empowerment” de nuestros equipos, y esto se puede lograr si contamos con un equipo humano competitivo, que tenga las competencias propias del negocio, y que conozca muy bien el segmento de clientes a quienes estamos cobrando, sus circunstancias y su contexto. Si conocemos muy bien a nuestros deudores podemos abordarlos con soluciones afines a sus requerimientos pudiendo de esta manera ser más efectivos, es decir disponer de personas empoderadas y con conocimiento de los deudores y un paquete de soluciones a la medida. Así podremos alcanzar una mayor efectividad y por lo tanto una mayor eficiencia.

Para lograr esto es importante apoyarnos en herramientas de analítica y así llegar con soluciones más efectivas. Y por otro lado contar con tecnología de punta como software especializado en cartera que tenga módulos como inteligencia de negocios y que se pueda integrar a las diferentes plataformas de marcación”.

 UN TALENTO HUMANO FELIZ Y COMPROMETIDO

Una vez incorporados los aspectos técnicos, es fundamental detenernos con igual nivel de importancia en el talento humano como factor determinante de mejores indicadores de efectividad y eficiencia. En este sentido, Juliana Grisales Arango, gerente de Visión Gerencial, empresa de cobranza que celebró el año pasado 10 años en el mercado, encuentra en la felicidad y la gestión del ser, pilares estratégicos para lograr mejores resultados: “Para lograr resultados diferentes, debemos innovar en la manera como hacemos las cosas. El principal reto como líderes en la industria es lograr que nuestros colaboradores se “conecten CONECTADOS”, que hagan la labor con pasión y sean conscientes que realizan gestiones no para cobrar, sino para generar experiencias memorables a cada uno de los clientes deudores, ofreciéndoles alternativas de pago para que puedan recuperar su historial crediticio y así puedan alcanzar sus sueños. Para lograrlo debemos enfocarnos más en el SER, para que el HACER sea el esperado, de esta manera y optimizando las herramientas tecnológicas, como complemento a la gestión podemos alcanzar indicadores de gestión altamente competitivos”.

¿De qué manera los empresarios del sector, pueden contribuir a la consolidación y fortalecimiento de una industria de cobranza de mayor profesionalismo y sofisticación?

Alejandro Blanco, gerente de Financréditos, empresa con una trayectoria de 27 años en el mercado, que celebra la apertura de una filial en España, nos cuenta de que manera los empresarios del sector, pueden contribuir a la consolidación y fortalecimiento de una industria de cobranza de mayor profesionalismo y sofisticación

 “Como empresarios debemos apoyar a todas las entidades que promueven el sector de cobranzas en Colombia. Organizaciones como Colcob y la revista Ciclo de Riesgo, con sus agendas de congresos y eventos de capacitación, contribuyen al crecimiento profesional del gremio, por lo cual debemos continuar por este camino y con más constancia, involucrando a todas las regiones del país.

Si queremos ser más sofisticados, debemos empezar por promover una forma de llamarnos diferente al de "casas de cobranza", abrir un debate para que el nombre represente verdaderamente el alcance que tenemos, no somos casas, sino compañías estructuralmente robustas en procesos, modelos de gestión certificados, personal del más alto nivel empresarial y resultados que aportan uno de los más importantes valores para todos los sectores comerciales: la recuperación y fortalecimiento de sus finanzas.

Las compañías de cobranzas debemos continuar adoptando las normas ISO 9001 y 27001, contratar personal con experiencia y con actitud para ser capacitado y realizar un plan continuo de formación y desarrollo para así aumentar la confianza y el crecimiento, debemos continuar con el aporte a políticas de gobierno, como el primer empleo, y prioridad a mujeres cabezas de hogar, pues venimos siendo un gremio muy fuerte en este tipo de inclusiones sociales.

Hemos logrado que nuestros clientes nos vean más como aliados estratégicos, que, como proveedores, alineándonos a políticas de calidad, infraestructura en seguridad de la información, tecnología y cumplimientos de normas gubernamentales de seguridad laboral y protección de datos”.

Al respecto, Juan Alberto Ortiz, gerente de Andes BPO, complementa sobre las acciones que contribuyen a la consolidación y fortalecimiento de la industria:

son claves los diferentes gremios que promueven las buenas prácticas empresariales, la formalización, el mercadeo responsable y un código de ética; estos son solo algunos elementos para hacer de esta industria un sector serio, responsable y que sea sostenible en el tiempo.

Ahora mismo vemos en nuestro país eventos cómo los que promueve “Ciclo de Riesgo”, los cuales son espacios de networking, conocimiento y donde se comparten mejores prácticas de lo que está pasando en el país y en otras latitudes.

Debemos promover espacios de aprendizaje y de retroalimentación entre los profesionales de la cobranza y las compañías que están en el otro lado del negocio, es decir en la colocación de créditos. Y por supuesto no podemos dejar por fuera elementos de creatividad y de innovación para estar a la vanguardia y poder así tener una posición de liderazgo. Tenemos que hacer notar que la gestión de cobranza es una labor de alto valor para las organizaciones ya que es un canal a través del cual se puede fidelizar a los clientes y hacer de la cobranza un círculo virtuoso en la medida que el cliente se puede normalizar y volver a consumir”.

HABLEMOS DE LA REGULACIÓN DE LA COBRANZA

Para Alejandro Verswyvel, vicepresidente Ejecutivo de Negocios de Refinancia: “La regulación colombiana, especialmente en materia de protección al consumidor ha venido avanzando de forma rápida y la industria de cobranza también. La razón no es otra que la cobranza en su mayoría es una “extensión” de la gestión bancaria y por ende los parámetros con los cuales se regula al sistema financiero, permean muy rápido la forma como la industria opera a diario. No obstante, cabe aclarar que la actividad de la cobranza perse no tiene una regulación específica, no hay un marco jurídico especialmente diseñado al cual acudir cuando se realiza esta actividad. Esto en ocasiones resulta ser un reto para el sector, pues sus procesos y políticas terminan basados en un ejercicio de autoregulación. Obviamente agremiaciones como Colcob resultan de un altísimo valor, pues es en esos escenarios donde se termina en muchas ocasiones autoregulando la industria”.

GESTIÓN DE COBRO EN MORA AVANZADA

Y para avanzar hacia las gestión en mora avanzada en este interesante Foro con los líderes de la industria, le damos el turno a Marco Eliecer Peralta, gerente general de Non Performing Loan, y abogado experto en actuación procesal, quien nos habla sobre algunos aspectos claves en la cobranza jurídica, para alcanzar mayores niveles de efectividad y eficiencia

Así como el cobro judicial ha evolucionado durante los últimos años en temas de efectividad procesal, utilizando los mecanismos contemplados en el Código General del Proceso, a la gestión de franja jurídica le falta consolidar estructuras que integren una actividad de negociación permanente que permita dar continuidad a la labor realizada en franjas pre -jurídicas. En franja jurídica, los abogados deben ser partícipes directos en la estructura de fórmulas de pago paralelas que le permitan a las entidades buscar más recuperación en menos tiempo y no generación de gasto y riesgo con expectativas inciertas de recuperación, aun teniendo garantías dentro del proceso.

Los abogados deben ser protagonistas activos en recomposición de flujos de crédito de los deudores en forma paralela a su actividad judicial.

Para Marco Peralta, los factores claves de éxito en la gestión jurídica se resumen en: “la segmentación de productividad de procesos judiciales; la cuantificación del gasto y riesgo Vs. la recuperación efectiva en el tiempo; y la perfilación de abogados Integrales”.